Client Centric

Consulting

Réinventons ensemble votre expérience client

MISSION : VOUS ACCOMPAGNER POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE

Des projets d’amélioration définis ensemble, sur-mesure, pour répondre à vos problématiques stratégiques et opérationnelles


Pourquoi est-ce stratégique pour votre entreprise d’investir dans l’expérience client ?

Vos clients attendent souvent plus qu’un simple rapport qualité / prix : c’est l’expérience globale avec votre marque qu’ils retiennent, qui les fait soit revenir, soit se tourner vers un concurrent pour un prochain achat.

Au-delà de votre produit, vos clients sont très sensibles à :
  • L’accès à des informations claires et pertinentes avant l’achat
  • La facilité pour acheter et recevoir votre produit
  • La simplicité de contact, l’empathie et la réactivité en cas de soucis

Investir dans votre expérience client est une vision long terme de fidélisation de vos clients, avec la promesse de simplifier et personnaliser leur parcours, de la préparation de l’achat à l’après-vente… avec des résultats rapides en matière d’efficacité opérationnelle, maîtrise des coûts et de culture client au sein des équipes.

Une expérience client unique renforce l’attachement à la marque de vos clients qui penseront tout naturellement à votre entreprise pour de futurs achats et n’hésiteront pas à en parler autour d’eux.

LES QUESTIONS À VOUS POSER POUR CRÉER UNE EXPÉRIENCE CLIENT UNIQUE

proposer des parcours client omnicanaux

Les parcours de vos clients ne sont pas linéaires et impliquent souvent plusieurs canaux : entre vos clients qui se renseignent sur Internet puis achètent en boutique, ceux qui testent en magasin mais achètent en ligne, ou bien ceux qui font une demande de SAV sur Facebook, il est primordial de définir votre stratégie omnicanale afin de garantir une expérience globale cohérente et efficace.

En mettant en place des parcours multi-canaux, vous pourrez, par exemple, éviter aux clients e-commerce qui apportent un produit défectueux en magasin de s’entendre dire « Désolé, je ne peux rien faire pour vous, c’est le site e-commerce, appelez le service client ».

Depuis quelques années, la façon dont vos clients interagissent avec votre marque évolue : les appels reculent au profit des emails et des messages sur les réseaux sociaux. S’ils le pouvaient, certains clients vous enverraient des messages instantanés Whatsapp pour converser avec votre marque comme ils le font avec leurs proches.

Cette digitalisation des contacts requiert de nouvelles compétences (concision, aptitude à transposer de l’empathie par écrit, …) et une adaptation de votre Service client en matière d’organisation, formation et recrutement :
  • Combien de collaborateurs sont nécessaires pour répondre sur les canaux digitaux ?
  • Comment couvrir toute l’amplitude horaire ?
  • Faut-il former tout le Service client ou bien mettre en place une équipe dédiée ?
  • Quel profil de collaborateur recruter pour répondre aux contacts digitaux ?

mettre le client au cœur de votre démarche d’entreprise

Vos clients interagissent tous les jours avec des entreprises fortement orientées client qui offrent une expérience client d’exception, et vont donc comparer votre entreprise à l’aune de ces standards : un dysfonctionnement, comme un SAV en cours depuis 3 mois sans information sur l’état d’avancement, impactera fortement l’image de votre marque à leurs yeux.

Aligner votre expérience client avec ces standards implique de repenser votre organisation en vous mettant à la place de vos clients :
  • Quels sont leurs besoins et leurs attentes ? Leurs moments d’enchantement et leurs points de friction de leur parcours client ?
  • Que font vos concurrents ? Et surtout que font les entreprises à la pointe de l’expérience client ?
  • Que faut-il modifier en priorité pour fluidifier le parcours des clients ?

La personnalisation de l’expérience client reste un facteur clé de différenciation pour votre entreprise : elle montre au client que vous l’écoutez, recherchez en permanence la meilleure réponse à son besoin et qu’il n’est pas juste une ligne dans votre chiffre d’affaires.

Cette personnalisation s’appuie sur :
  • Des outils informatiques permettant de reconnaître le client, collecter des informations et d’enregistrer ses demandes et son historique d’achat
  • Des parcours et process permettant d’adapter la réponse au profil, à l’historique ou au contexte, sans passer par 3 étapes de validation avant de répondre au client.

Une personnalisation réussie peut devenir une composante forte de votre signature relationnelle : vos clients savent que votre réponse est toujours le plus « sur-mesure » possible.

Mettre en place une démarche d’écoute client requiert en premier lieu de choisir sur quels sujets demander l’avis de vos clients et quels types d’avis vous souhaitez recueillir :
  • Sur quels sujets avez-vous besoin de statistiques ?
  • Sur quels points avez-vous besoin d’un retour détaillé, plus personnel ?

Ce travail préalable permettra de choisir les démarches les plus adaptées pour recueillir l’avis de vos clients : enquêtes email, focus groups, forums en ligne, bornes ou enquêtes en magasin.

A plus long terme, il est aussi important de définir un dispositif d’amélioration continue qui utilisera les retours clients collectés pour faire évoluer votre offre et votre expérience client.

piloter efficacement l’expérience client

Ce sont vos objectifs en matière d’expérience client qui déterminent quels indicateurs suivre. Un choix restreint d’indicateurs vous aidera à piloter votre activité plus finement qu’une multitude d’indicateurs : cela permet de hiérarchiser les priorités et de savoir sur quoi concentrer les efforts.

Pour chaque indicateur sélectionné, vous devez fixer un objectif ainsi que le délai pour y parvenir. Cela vous permettra de mettre en place un tableau de bord clair, pouvant être partagé avec les équipes régulièrement, pour montrer les évolutions et motiver les décisions prises.

Ce travail sur les indicateurs est essentiel si vous externalisez une partie de votre Relation client, afin de suivre l’action de votre prestataire et vous assurer qu’elle répond à vos priorités en matière d’expérience client.

Des outils informatiques adaptés à vos besoins et bien paramétrés vous permettront de simplifier le parcours des clients, de les informer aux bons moments, de raccourcir les délais de traitement, d’être plus pertinent dans vos réponses, donc plus productif et d’améliorer l’Expérience client au global.
  • Des outils CRM pour mieux connaître vos clients, leur profil et leurs achats
  • Des outils de gestion des dossiers ou ticketing SAV pour historiser vos échanges avec vos clients avec le motif de contact, le problème rencontré, la résolution apportée…
  • Des outils pour garder le contact avec vos clients : téléphonie, outil de gestion des emails, chat, solutions d’envoi et réception de SMS…
  • Des outils pour faire remonter les feedbacks clients : enquêtes emails, notation …

Ces outils doivent obligatoirement communiquer entre eux (remontée de la fiche CRM lors de l’ouverture d’un nouveau dossier client par exemple) grâce à des connecteurs ou bien parce qu’ils font partie d’un système global intégré (gestion de dossier + emails + Facebook Messenger dans le même outil par exemple).

De multiples facteurs peuvent impacter les performances de votre service client :
  • Un service client qui a commencé avec une personne, son email professionnel et son numéro de téléphone et qui se retrouve aujourd’hui face à de trop nombreuses demandes clients
  • Des process clients (livraison, SAV, …) qui ne sont plus adaptés au vu de la croissance de l’entreprise
  • De nouvelles compétences requises avec l’ouverture d’un chat ou le début du service client en anglais
  • Des problèmes d’accessibilité en période d’affluence ou des horaires trop restreints

Face à ces problèmes, il est important de réagir vite : comprendre la cause sous-jacente du problème et apporter des correctifs (nouveau process, réorganisation des équipes…) avant que les réitérations d’appels et emails dégradent la qualité de service, la satisfaction client et provoquent in fine des départs de clients… mais aussi de collaborateurs épuisés de travailler dans l’urgence tout au long de la journée.

POURQUOI CHOISIR CLIENT CENTRIC CONSULTING POUR VOUS ACCOMPAGNER ?

MON PARCOURS

  • Consultante puis manager dans différents cabinets de conseil : plus de 30 missions de stratégie et d’organisation réalisées depuis 2008, en langues française et anglaise
  • Spécialisation en Expérience client depuis 2013
  • Clients accompagnés : grandes entreprises françaises, groupes internationaux, entreprises de taille intermédiaire, PME
  • Secteurs concernés : luxe, distribution alimentaire, distribution spécialisée, agroalimentaire, automobile, banque, assurances et mutuelles, distribution d’eau
  • Diplômée ESCP Europe en 2008

Compétences transverses : analyse stratégique, modélisation et projections de croissance / revenus, gestion de projets, management, rédaction de business plans, feuilles de route, plans d’actions, animation d’ateliers et de séminaires, formations

Exemples de missions menées

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