Comment faire évoluer mon entreprise pour être plus orienté client ?

et Exemples de projets que nous pouvons mener ensemble

Parmi les feedbacks de vos clients, nombre d’entre eux vous expliquent à quel point certains moments de leur parcours client leur ont demandé un effort conséquent auquel ils ne s’attendaient pas, impactant l’image de votre marque à leurs yeux : 2 semaines pour avoir une réponse suite à un colis non arrivé, un dossier de SAV ouvert depuis 3 mois avec aucun engagement de délai et pas d’information régulière sur les avancées, 1 mois d’attente et de relances pour recevoir un duplicata de facture…

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Résumé

En résumé, votre organisation a grandi rapidement et certains process mis en place ne sont plus adaptés à leurs attentes. Vos clients ont l’habitude, dans leur vie professionnelle mais aussi personnelle, d’interagir avec d’autres entreprises capables de répondre dans l’heure à une question, d’envoyer de manière proactive des informations de suivi de dossier, à leur renvoyer immédiatement un colis non reçu… Ils comparent votre marque à l’aune de ces standards et s’attendent à ce que vous soyez au même niveau de qualité.

Votre entreprise

Pour votre entreprise, cela signifie faire évoluer les process et notamment les repenser en vous mettant à la place de vos clients : quels sont leurs besoins et leurs attentes ? Leur parcours client ? Leurs moments de vérité ? Quels sont les points de friction pour eux tout au long de leur parcours ? Quels sont les points d’enchantement ? Quelle est la tendance chez mes concurrents ? Chez les entreprises innovantes en matière de relation client ? Que faut-il modifier en priorité pour faciliter le parcours de mes clients et répondre à leurs attentes ?

Examples of projects that we can undertake together

Let it be unique for yourself and yet identifiable for others

Tech Exemples

SMB

• Faire évoluer les parcours clients pour réduire les irritants et développer les moments d’enchantement

• Travailler avec des groupes de clients pour mieux identifier leurs irritants et leurs attentes pour définir un plan d’actions correctives

Media Exemples

Ent

• Réaliser un benchmark des meilleures pratiques dans les autres entreprises

• Réorganiser les équipes au contact des clients pour passer d’une approche silotée par métier / canal à une approche globale par parcours client

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Secteurs

Luxe, distribution spécialisée, alimentaire, automobile, banque, assurances et mutuelles, distribution d’eau

Conseil en stratégie et en organisation

Plus de 30 missions réalisées depuis 2008, pour des entreprises françaises ou internationales, en français et en anglais

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